临高12345热线“疫”呼即应 架起抗疫“连心桥”

面对突如其来的疫情，群众急难愁盼诉求增多，县12345政务服务便民热线成为群众反映诉求的重要渠道之一。

据统计，8月1日0时—8月6日15时，我县12345政务服务便民热线共接到市民来电2125通（接听量），较上周同期（7月25日0时—7月30日15时）增长121.35%，接通率98.15%；受理有效办件2097件（受理量）、办结1835件（办结量），办结率为87.5%。从诉求内容上看，反映问题主要涉及咨询健康码变黄如何转回绿码、核酸检测采样地点、出行疫情防控政策、离岛疫情防控政策等问题。

自8月3日我县发现1例新冠肺炎无症状感染病例以来，热线话务量骤增，县12345政务服务便民热线呼叫中心全员在岗，每天加班加点工作，将群众反映的诉求工单15分钟内转派至各承办单位。针对疫情期间特殊人群、特殊事件，开通“绿色通道”，特事特办、急事难事优先办，跟踪督办、一办到底，保证了群众抗疫无忧，筑牢民生保障底线。

疫情防控期间，12345热线就一直处于满负荷运行状态。呼叫中心工作人员7×24小时坚守岗位，通过电话、微信、网站、APP等多渠道受理群众诉求，及时记录和反映群众急难愁盼问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，确保群众诉求有人听、有人管、有人办。

呼叫中心全体人员放弃休息时间，全身心投入到热线话务接听工作。话务班长保持与县疫情防控指挥部沟通，第一时间掌握最新疫情防控政策及政策解读信息，积极关注“今日临高”等官方权威公众号动态信息，及时收集梳理我县疫情防控政策动态，及时对话务员进行疫情政策文件、防控措施等业务培训，以便话务员快速掌握县内外疫情防控动态信息，细致准确解答群众咨询。

在特殊时期，每位热线人员、基层工作者们都竭尽全力，在自己的岗位上发挥着光和热，用责任和选择践行了他们的担当和使命。